בעוד 300 מטרים, פנה מערבה... מה?

"בעוד 300 מטרים, פנה מערבה."
מישהו יודע איפה זה מערבה? כשאני שואל את זה באולם, הידיים מצביעות לכל הכיוונים. כולנו יודעים שזה לא עובד. הרבה יותר חכם להגיד: "בעוד 300 מטרים, ימינה".

מי שמכיר את חוקי הקוגניציה יודע למה. זה נקרא natural mapping, מיפוי טבעי. אנחנו לא יודעים למפות מזרח ומערב, אבל ימינה ושמאלה, למעלה ולמטה, קדימה ואחורה, את זה אנחנו יודעים. מאפיין טוב יודע ששמישות נכונה היא הבסיס הפשוט והברור של מוצר טוב.

כנראה שזו אחת הסיבות ש־Waze ניצחה את Google Maps, לפחות בארץ ובחלק גדול מהעולם. Google Maps פותח את הנסיעה ב"פנה צפון מערב". טעות אפיונית קשה, אבל עדיין מדובר ברמה הבסיסית של שמישות.

שלוש דרכים להגיד "ימינה"
עכשיו תדמיינו את אותה הוראה בקול של דמות מצחיקה. זה לא מסביר טוב יותר וזה לא פשוט יותר להבנה. זה פשוט כיף. צוחקים, נהנים. זו כבר חוויה.

ועכשיו גרסה שלישית: "בעוד 300 מטרים פנה ימינה. שים לב, מעבר חצייה. ילדים חוצים בכביש, שמור על חייהם."
כאן לא חשבנו על קלות השימוש וגם לא על הכיף. חשבנו על החיים של המשתמש, ובמקרה הזה על חיי האנשים שנמצאים בדרך. אמרנו לו: אתה רוצה להיות נהג טוב, אתה רוצה לשמור על חיי אדם - אני יכול לעזור לך. זה ההבדל בין 3 הרמות השונות: שמישות, חוויה והעצמה.

ארבעה עקרונות של העצמה
שיטת UED - עיצוב מעצים משתמש - נשענת על פסיכולוגיה חיובית, אתיקה עיצובית, כלכלה התנהגותית ותיאוריות העצמה שהתפתחו עוד בשנות ה־70, הרבה לפני הסמארטפון. בלב השיטה יש ארבעה עקרונות, והם מה שמבחין בין העצמה לבין חוויה ושמישות.

השפעה מחוץ למוצר - מאפיין רגיל שמסתכל על אמא ובת שמצטלמות סלפי חושב על הארגונומיה: איך מחזיקים את הטלפון, באיזו אצבע לוחצים. מאפיין חוויה חושב על אימוג'י ועל משהו מצחיק. מי שחושב על העצמה שואל מה האפליקציה עושה ליחסים ביניהן. לפעמים יש ביניהן מבוכה, אין על מה לדבר, וחסר משהו שישבור את הקרח. מוצר שיוצר את הרגע הזה כבר לא עוסק רק בחוויה. הוא נוגע בחיים.

הרחבה ולא גריעה - כשמוסיפים קומה של העצמה, לא פוגעים ברמות שמתחת. רוב האנשים חושבים שאוכל בריא הוא לא טעים ולא משביע, ואותו דבר הם חושבים על טכנולוגיה מעצימה: שהיא לא כיפית, לא שמישה ולא רווחית. אבל אנחנו חייבים לשבור את הפרדיגמה הזו.

קחו את נטפליקס. הרבה פעמים הבינג' הופך לך את הלילה ללבן ואת היום שאחריו לשחור. הפרק נעצר בדיוק בנקודת המתח, כפתור "הפרק הבא" מופיע לפני הכתוביות, ואם לא לוחצים, אחרי חמש שניות הפרק הבא מתחיל לבד. הפתרון שלנו לא צועק על המשתמש ולא עוצר אותו אחרי כל פרק. אלא אחרי חמישה פרקים ברצף פשוט מסתירים את הכפתור. הכתוביות רצות עד הסוף, ואת הפרק הבא צריך לבחור בהחלטה אקטיבית. לפעמים זה כל מה שצריך: רגע אחד שמוציא אותך מהרצף, כדי שתראה שהשעה שתיים בלילה.

נתיב מרכזי - משתמשים מועצמים רק בחלקים החשובים בחייהם, במה שהם רוצים ובמה שהם צריכים. דואולינגו מציעה כ־40 שפות, אבל מעטים חולמים על אוזבקית. אולם אנגלית ברמה גבוהה, כי זו שאיפת חיים או כי הקריירה תלויה בה, היא כבר נתיב מרכזי. שם כדאי להשקיע את מירב האנרגיה.

ארוך טווח - הקול המצחיק בניווט הוא חוויה של חמש דקות. העצמה נמשכת חודשים ושנים, ונבנית לאורך זמן רב לאחר חזרות בפעם השנייה, השלישית והרביעית. בוואטסאפ, הקבוצות הצועקות תופסות את ראש הרשימה והאנשים החשובים נדחקים למטה. אנחנו מציעים להוסיף בר של "חשובים", ואתם, לא הבינה המלאכותית, קובעים מי נמצא בו. וכך, פעם אחרי פעם, סבתא חוזרת להופיע מול העיניים, ויום אחד עולה המחשבה: אולי אתקשר אליה, לא דיברנו כבר חודשיים.

כשההתמכרות עובדת בשבילך
יש מקרים שבהם אותם כלים שמשמשים להתמכרות פועלים לטובת המשתמש. לדואולינגו יש בחנות האפליקציות יותר מ־100 מתחרים, ורובם לא הבינו מה הבעיה האמיתית: קשה מאוד לשמור על מוטיבציה יום אחרי יום. דואולינגו לקחה מעולם הגיימיפיקציה את הרצף, והוסיפה הצלחות קטנות. לא מחכים לסוף השבוע כדי לחגוג. חוגגים אחרי כל יום, ואפילו אחרי כל חלק של משימה. זו התמכרות שמכוונת למטרה של המשתמש עצמו, והיא לא תגרום לו לשבת מול המסך 20 שעות ביום.
קנבה עשתה משהו דומה בעולם העיצוב. היא לא ניסתה להפוך כל אחד למעצב. היא בנתה גשר: תבנית, כמה לחיצות, ותוך חמש דקות יש סרטון. מישהי סיפרה לי השבוע שלפני כן לא ידעה ליצור סרטונים בכלל. זה מה שהעצמה עושה.

העתיד הוא גם וגם וגם
העתיד הוא גם וגם וגם: לא לפגוע בשמישות, לא לפגוע בחוויה, ולהוסיף מעליהן את קומת ההעצמה. ד"ר מיכה גודמן טוען שישראל היא מדינה טכנולוגית, יזמית וחצופה מאוד, ומצד שני שואפת למוסריות גבוהה. החיבור בין טכנולוגיה לבני אדם, כשהוא נעשה נכון, הוא בדיוק המקום שבו כדאי להיות. מאפיין שחושב רק על המסך יגיד "פנה ימינה". מאפיין שחושב על האדם שמאחורי ההגה יזכיר לו שיש ילדים במעבר החצייה.

ד"ר דוד גלולה הוא ממייסדי מכון UED להעצמת משתמשים